苦情はいつも聴かれない (単行本)の要約

要約のポイント

• 苦情対応の重要性
• 苦情をチャンスと捉える視点
• 効果的な苦情処理のプロセス
• 顧客との関係強化
• 経営者に求められるマインドセット

要約

「苦情はいつも聴かれない」は、顧客からの苦情がいかに企業にとっての宝の山であるかを伝える書籍です。著者は、苦情を単なるネガティブなフィードバックとしてではなく、改善のチャンスと捉える重要性を強調します。ビジネスにおいて顧客の声は無視できないものであり、実に95%の顧客が特定の苦情について声を上げないため、問題の本質に気づかない企業が多いと警鐘を鳴らします。

具体的には、「苦情はいつも聴かれない」ということから、顧客が苦情を言う際の心理やその背景を分析し、どのようにそれを収集・分析・フィードバックに活かすかについて実践的なガイドを提供しています。例えば、すぐに対応するフローを構築し、チーム全体で苦情処理を行うことが推奨されています。これにより、苦情処理が顧客リレーションシップの強化に繋がり、結果としてブランドの忠誠心を高めることができると説明されています。

本書では、苦情を収集するための具体的な方法や指標も紹介されています。たとえば、顧客調査やオンラインレビューの活用、社内ミーティングでのフィードバックセッションなどです。また、事例としてある企業が苦情をうまく活用して利益を上げた成功例も述べられています。

著者の意図は、苦情を恐れるのではなくオープンに受け止め、しっかりと対応する文化を企業内に構築することです。このマインドセットが、より高品質な製品やサービスの提供に繋がり、競争優位性にも寄与すると提言しています。実際のビジネス環境では、顧客の期待が常に変化する中、スピード感を持って苦情に対応することがますます重要になります。

読みたくなるような興味深いポイント・提案

この本の中では、顧客の声を積極的に聴くことで得られる「真の顧客ニーズ」を把握する方法が具体的に紹介されています。特に、苦情対応が成功した企業の具体的なストーリーは、現場の経営者やスタッフにとってヒントとなるでしょう。また、セクションごとに実践的なチェックリストが提供されており、さまざまなビジネスで即実行できるアイデアを得ることができます。

本書をおすすめできる人

この本は、顧客サービスや製品開発に関わるすべてのビジネスマン、経営者にとって非常に有益です。特に、顧客のニーズやフィードバックを重視する企業や、新たな改善策を模索している方には最適です。また、苦情やエラーがあった際にネガティブな影響を懸念するあまり、経営判断が遅れがちな経営者にも読んでほしい一冊です。苦情を効果的に扱うことで、信頼性の高い企業へと生まれ変わるチャンスを得ることができるでしょう。

苦情はいつも聴かれない (単行本)

￥3,190 (2024年11月18日 20:19 GMT +09:00 時点 - 詳細はこちら価格および発送可能時期は表示された日付/時刻の時点のものであり、変更される場合があります。本商品の購入においては、購入の時点で当該の Amazon サイトに表示されている価格および発送可能時期の情報が適用されます。)